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都在谈微服务,那什么是好的服务?

微服务流行的这几年,都在说微服务,聊架构、聊优势,就好像没有好好聊一下什么是服务,怎样的服务算是好服务。作为一个程序员,我们会用很多第三方工具类,你会发现有些工具它面向的比较底层,它的函数很多、每个函数提供的入参也很多;有些工具比较接近业务,会提供给使用者直接能用的、很简单的函数。这些情况的存在是很正常的,底层的函数要考虑到各种各样的场景要比顶层的函数多。

如果给你两个都能满足你需求的工具,一个底层一个顶层,你肯定会选择顶层。假设你现在要取消手机上的某个增值服务,你是打个官方客户电话告诉她要取消,她马上给你操作好;还是去百度搜一搜怎么取消,再根据方案一个个试,可能发个短信去取消,也可能要登录某个网站进去某个菜单去取消?显然是前者更爽。这就看得出区别了,虽然都能服务于你、满足你的需求,但有好坏之分。有的政府部门很高效,办事情直接明了;有的则在踢皮球、故意刁难;都是在为人民服务,你说有没有好坏之分呢?

那么问题来了,什么样的服务是个好的服务?我认为应该是:

  1. 能满足你的需求,这是前提
  2. 你只需要表达需求,而非步骤(你不用告诉对方应该怎么做)
  3. 最少的信息输入,有用的信息输出(你只需要告诉对方最少的必要的信息,对方只返回给你有用的信息)

当然好的服务可能成本比较高。举个例子,交通卡充值,在地铁站有两种方式:

1)人工服务,表达需求是:充值。 输入是交通卡和钱。 输出是充值好的交通卡和小票

2)自助服务,在机器上点击充值,根据提示放入交通卡,选择充值方式,例如微信支付,打开手机微信,扫描支付,等待机器充值完成,拿出交通卡和小票

显然,如果不考虑成本或等待时间的话,人工服务对消费者来说是最好的。

那如果上面的判断没有明显的差别,那还能怎么判断一个服务更好?

1)客户需要操心的事情越少越好。

这里包括客户的心智,例如充值服务,手工服务的话,小孩和老人都可以使用,但是自助就不一定行。

操心的事情还包括:

2)客户花费的时间越少越好。

人工服务为什么值钱?因为它带了智能元素。它可以处理程序之外的事情。

那自助服务就没有优势了吗?当然不是,它的优势就是低成本 + 易扩张 + 24小时不间断。

所以,现阶段,很多都是人工+自助的形式,就是因为它们谁也替代不了对方,而最好的方式就是利用它们的优点,平衡好。